オンリーワンで輝く IT成功への道

オンリーワンで輝く IT成功への道

【まず、相手の言葉を肯定する】切り出し方

読了までの目安時間:約 5分

 

【 加南本舗 Vol.529】

 

 

 

 

 

 

客の苦情を受けるカスタマーズセンターでは、

客のクレームに対して、

 

 

【頭から否定するような言い方はしない】

という接客マニュアルがあるといいます。

 

 

 

 

とくに怒っている客に対して、

「いえ、それはお客さまの誤解です」

「そんなはずはないのですが」

 

 

などといった対応は、客の怒りに、

油を注ぐ結果になってしまうからです。

 

 

 

 

 

 

また、販売の現場では、

『ごもっともです』などとうなずき、

 

 

相手の言葉に納得したフリをしながら、

自分のペースにもっていくという、

セールストークの常套手段もあります。

 

 

 

 

客は否定的なセリフで、

断りの文句で言ったつもりが、

 

 

それを頭から肯定されると、

それ以上は言えなくなるというもので、

 

 

 

 

自分のセリフを肯定してもらったから、

今度は相手のセリフを肯定しなければ

ならないという、

 

 

心理的なバランス感覚が働き始めるのです。

 

 

 

 

 

 

普段の会話や会議の際にも、

『そうですね』と受けてから話し出す人は、

 

 

「っていうか~」と切り出す人に比べれば、

一度は肯定しているのですから、

 

 

 

その後、たとえ反対意見を述べたとしても、

「そんな意見よりも自分の意見に注目してほしい」

といった自己主張の強さを感じさせません。

 

 

 

 

 

 

相手側を刺激して、

議論などをこじらせるのではなく、

 

 

人の意見も尊重しようという、

協調性を持ち合わせているのです。

 

 

 

 

その場の空気を壊すことなく、

自分の意見もちゃっかり主張する。

 

 

というような、したたかな一面は、

ある意味、「大人な会話」ができる、

と言えるのかもしれません。

 

 

 

 

真意はいかにしろ、話の切り出し方として、

【まず、相手の言葉を肯定する】というのは、

重要なテクニックです。

 

 

 

 

 

 

怒っている相手をなだめて、

自分のペースにのせたい場合や、

 

 

Noと言いたがっている相手に、

何とかYesと言わせたいときなどにも有効です。

 

 

 

 

 

 

相手を懐柔するといった悪い意味ではなく、

相手との関係が穏やかになる会話は、

 

 

セールストークも説得さえも、

切り出し方ひとつから決まるのです。

 

 

メルマガ バックナンバー    コメント:1

この記事に関連する記事一覧

コメント1件

  1. のこめ より:

    加南さん。
    初めまして。のこめと申します。
    確かに、怒っている理由を肯定されたらある種の肩すかしをくらい、怒りのボルテージも下がりますね。
    相手の気持ちになって考えることの重要性を訴える、わかりやすい例をありがとうございます。
    私もこれからそれを意識して活動してまいります。

コメントフォーム

名前

 

メールアドレス

 

URL

 

 

コメント

トラックバックURL: