オンリーワンで輝く IT成功への道

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相手の感情を承認すれば何事も上手くいく

読了までの目安時間:約 6分

 

 

【 加南本舗 Vol.1477 】

 

 

 

 

 

 

 

お客のクレームを

一手に引き受ける

苦情処理という仕事には、

 

『お客の感情を承認する』

という鉄則があります。

 

 

感情を承認するとは、

相手の感情を肯定することです。

 

 

 

そもそも、人間は

『感情の動物』と言われます。

 

 

そのため、

感情(気持ち)の否定は

人格の否定につながり、

相手は感情的になります。

 

 

逆に、感情(気持ち)を

肯定すれば、

人格を肯定していることになり

相手は理性的になるのです。

 

 

 

クレーム処理の場合、

理由はどうであれ

 

嫌な思いをしたのは、

そのお客にとって事実です。

 

 

 

しかし、だからといって

お客の見解に同意する

必要もなければ、

 

お客の要求を受け入れる

必要もありません。

 

 

その点を

混同してはならないのです。

 

 

 

なぜなら、

感情の承認と意見の同意は

まったくの別ものだからです。

 

 

 

 

 

3dman_eu / Pixabay

 

 

 

 

たとえば、

購入1ヶ月で立ち上がらなくなった

パソコンを交換してほしい

という内容の苦情があった場合、

 

 

 

「なるほど、1ヶ月前に

お買い上げいただいたパソコンが

立ち上がらなくなった

ということですね。

 

お忙しいところ

ご迷惑お掛けいたしまして、

誠に申し訳ございません」

 

 

というふうに、

相手のクレームをそのまま

復唱(おうむ返し)すれば、

 

それは相手の感情を

肯定した承認になります。

 

 

 

しかし、交換に応じるかどうか

というのは、まったくの

別問題であるわけです。

 

 

 

まず、感情を承認する。

それでお客の感情面の

ガス抜きが十分終わった時点で、

理性的な話に入るのです。

 

 

 

そうして

修理品をお客の負担で

持ち込んでもらうとか、

修理できるまで待ってもらうなど、

 

 

めいっぱいの譲歩を

お客から引き出すわけです。

 

 

 

それができるのも

承認というものに

驚くほどのパワーがあり、

 

 

それは人間が

感情の動物だからこそ使える

ことなのです。

 

 

 

ビジネスをしていれば

クレームというものに

出会うこともあるでしょう。

 

 

その際には、

きちんと相手の気持ちを

受け止めることを

してみてください。

 

 

それは人間関係を

良好に保つ大事な条件でも

あるのですから。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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